厚生労働省が発表している「今後の高齢化の進展 ～２０２５年の超高齢社会像～」によると、2025年には団塊世代が全員75歳以上になります。
高齢者人口は約3,500万人（人口比約30％）に達するとされており、今後より一層「終活」が盛んに行われることが予想されます。
▼2025年には団塊世代が全員75歳以上！高齢者人口は約3,500万人（人口比約30％）！
出典：厚生労働省
このような社会背景もあり、今ではネットで気軽に葬儀社を探したり、葬儀の申し込みができるようになりました。
中でも注目すべきは、東証一部上場企業である鎌倉新書が運営する「いい葬儀」です。
今回、日本一の葬儀ポータルサイト「いい葬儀」を運営する鎌倉新書に取材にいき、利用者が知りたいことを徹底的に聞いてきました。
お答えしてくれたのは、取締役執行役員を務める「小林さん」を始めとした3名です。
よろしくお願いします。
ちなみに、そのメディアは私たちも見たことありますよ。
！？
なんと、「いい葬儀」の担当者さんからも見ていただけてるとは光栄です。
場も温まったところで、早速質問させていただきましょう。
目次
ABOUTこの記事をかいた人
どんな人が「いい葬儀」を利用している？
一括見積もりで、「電話申し込み」と「入力フォームに記入して申し込み」のユーザーの割合比はどのくらいですか？
今は半々ですね。
ですが、入力フォームの利用者の方はどんどん増えています。
今後、もっともっと力を入れてフォームからの利用者を2倍、3倍と増やしていけたらと思います。
なるほどなるほど。
次の質問ですが、「いい葬儀」の利用者のうち「自分で葬儀社を探す人」と「紹介してもらう人」はどちらが多いですか？
これも先ほどの入力フォームと電話申し込みの話と同じで、半々ぐらいですね。
それでは、「生前見積もり」と「それ以外」だとどちらの方が多いですか？
実は、「Webフォーム＝ほぼ生前中に事前見積もり」なんですよ。
ですので、割合としては半分ずつぐらいですね。
ご家族の方が亡くなった後に、入力フォームから申し込みされる方はほとんどいないです。
ユーザー全体についてお聞きしたいのですが、男女比はどれくらいかわかりますか？
これも大体半々なんですけど・・・
やや女性の方が多いかなと思います。
「いい葬儀」はどんな人におすすめ？
いい葬儀がおすすめな人はどんな人ですか？
こういう悩みを持っている人にぜひ使っていただきたいという想いがあれば、教えてください。
まずは、何よりも「困っている人」に使っていただきたいです。
例えば、「今病院にいて、すぐに葬儀社を探さないといけない人」、または「葬儀の知識が何もなくて困っている人」。
そういう人にはぜひ使っていただきたいと思います。
そのような人には、いろいろなバリュエーションのお答えができますので。
総じて、自分の中で選択肢を増やしたいと思っている人には、お役に立てますね。
逆に「いい葬儀」にあまり向いていないユーザーはどんな人ですか？
「一円でも安く、低価格を基準に葬儀社選びをしたい」
このような方の希望には、100%お応えできないかもしれません。
もちろんご相談にはのりますし、そのような要望に快く応えてくれる葬儀社さんもたくさん提携しています。
でも、こういう人たちは「他のインターネット葬儀検索サイト」みたいな格安サービスの方に行くことが多いですね。
ユーザーのニーズには大きく分けて2種類あるんですよ。
「①とりあえず、一通りの選択肢が欲しいと思っている人」と、「②自分では決めきれないので、この予算で葬儀をお願いできるおすすめの業者を教えてほしい人」です。
このうち、前者のニーズに対してはうち（＝いい葬儀）でなくちゃお応えできないと思っています。
例えば、東京都杉並区に住んでいる方で、「住居から近い葬儀社・式場を一通り教えてほしい」という要望がある方などは、うち（＝いい葬儀）でしかお応えできないでしょう。
「電話申し込み」について気になる点を聞いてみました
お客様が電話で一番聞くことは何ですか？
とにかく、「どうしたらいいのかわからない・・・。」という方が圧倒的に多いですね。
例えば、病院でご家族が亡くなられて、病院のスタッフに「2〜3時間でご搬送をお願いします」と言われたけれど、何をすればいいのかわからないという方です。
実は、積極的に質問してくる方はけっこう落ち着いています。
しかし、「本当にどうしたらいいのかわからない・・・。」という方の場合は、こちらからお客様の事情をお聞きしないといけません。
お客様が今どこにいて、ご葬儀の対象はどなたなのか。
葬儀の形式は「家族のみで見送りたい」のか、「みんなで見送りたい」のか。
これらのことを1つ1つ聞いて、お客様に最も合ったご葬儀を提案しています。
特にご葬儀の場所をどこにするのかについては、念入りに打ち合わせを行います。
自宅ではなく、最寄りの病院から遠い場所で亡くなられる場合もありますので・・・。
これは以前あった「神奈川に住んでいる方が、和歌山のお父様のご葬儀を行う」というケースの話ですが・・・。
「今ご心配になっている方はどちらにいらっしゃいますか？」と伺うと、実は神奈川県の葬儀社さんではなく、土地勘がない和歌山県の葬儀社さんを探していたためにエリア決めに苦労されていたということがありました。
こういうことも当然起こり得ますので、式場のエリア決めについては慎重に行っていますね。
まとめると、「今、どうすればいいのかわからない・・・。」というかたちでお問い合わせする方が1番多いということですね。
そうですね。
そして、次に多いのが「葬儀を施行する場所」についてで、その次に多いのが「費用がいくらかかるのか？」という質問になります。
「いい葬儀」の魅力はどんなところ？
実際に「いい葬儀」を利用して満足したユーザーは、どのような理由で満足しているのですか？
やはり、一番多いのは「いい葬儀社さん」を紹介してくれたからですね。
頂いている口コミやレビューを見ても、葬儀社さんに関するものがほとんどです。
口コミだと「紹介先の葬儀社さんの対応がよかった！」というものも多いですね。
こちらとしても「対応のいい葬儀社さん」を紹介することを心がけていて、それがうまく実現できているというのが満足度が高い理由だと思います。
うち（＝いい葬儀）のような葬儀社さんを斡旋しているサービスは他にもありますが、業者をじっくりと選べるというのはうちだけです。
ネットで葬儀を受注しているサービスはたくさんありますが、「いい葬儀」さんだけ全く違うということですね？
その通りです。
最近いろいろと話題になっている「小さなお葬式」さん、「よりそうのお葬式」さん、「イオンのお葬式」さん。
これらのサービスは全て同じビジネスモデルです。
自社で葬儀を受注するけれども、実際に葬儀を施行するのは全く別の葬儀社さんとなります。
しかし、うち（＝いい葬儀）だと「昔ながらの葬儀社さんを教えてほしい」といったお客様の要望に応じて、業者の紹介ができるという強みがあります。
完全にビジネスモデルが違うということですね。
「いい葬儀」で紹介される葬儀社はどのように決められている？
お客様に紹介する葬儀社さんはどのように決めているのですか？
まず、お客様にご希望の「エリア」と「葬儀の内容」を伺います。
そうすると、これまでの経験則からお客様の事情に最も合った葬儀社さんが絞り込めるのです。
実際に紹介する葬儀社さんは、絞り込んだ候補の中から選んでいますね。
「いい葬儀」は本当に最大3社紹介のサービス？
実は僕が一度、「いい葬儀」を利用したことがありまして・・・
そのときは、紹介された葬儀社さんの数が3社ではなく、2社だったんですよ。
なるほど 笑
その上で質問なのですが・・・
「最大3社紹介」とありますが、ユーザーによっては1〜2社しか紹介されないのはなぜですか？
それは、地域によってはご提携させていただいている葬儀社さんの数が違うからですね。
地域によっては、本当に1社しか提携していないところもありますので。
ですので、お客様の希望する「エリア」と「葬儀内容」によっては、紹介する葬儀社さんの数は1〜2社のみとなることもあります。
私もつい先日、利用者になったことがあるのでわかるのですが・・・
お客様のご希望の「エリア」と「葬儀内容」をお聞きすれば、これまでの経験値からどの葬儀社さんが一番合っているのかを大体予測できます。
3社のみの紹介でも、このお客様は1社目を選ぶだろうなというのがわかることもあります。
ちなみに、どうですか？
2社紹介させていただいて、ご紹介先の葬儀社さんには満足されましたか？
そうですね。
今になって振り返ってみると本当にいい葬儀社さんを紹介してもらえたなと思います。
何の知識もないときは、「ちょっと費用が高いかな？」と思ったりもしました。
しかし、あとあと調べてみると費用は少し高いかもしれないけれど、高品質の葬儀を行ってくれる業者さんだということがわかりました。
ですので、今では「いい葬儀」を利用してよかったなと思います。
ありがとうございます。
ご満足いただけてよかったです。
「いい葬儀」では、どんな人が電話応対してくれる？
いい葬儀コールセンターのスタッフはどんな人ですか？
電話応対をするのは、外注ではなく自社のスタッフです。
一部、葬儀業界での勤務経験がある人も在籍しているので、そういう人が中心となって教育を行っていますね。
では、電話応対時には、どのようなことに気をつけていますか？
まずは、何よりも「お客様に寄り添う」ことを心がけています。
大事なご家族の方を亡くして、心身ともに疲弊している中でそれでも葬儀社さんを探さないといけない。
「いい葬儀」が対象としているお客様は、このような特殊な状況にいる方です。
当然、気持ちが乱れている人も多いですが、そのような中でも、後悔しない葬儀社選びを行えるようにサポートしなくてはいけません。
よって、コールセンターのスタッフは「お客様に寄り添う」ことを1番大事にしていますね。
競合サービス「葬儀レビ」とは、どのような違いがある？
「いい葬儀」とすごく似たサービスとして、「葬儀レビ」がありますよね。
両者のサービスには、どのような違いがありますか？
たしかに、「葬儀レビ」さんとうち（＝いい葬儀）は非常にサービスモデルが近しいですね。
どちらも、サイト上で複数の葬儀社を比較できて、その中から自分に合った業者を見つけることができます。
うちは相談件数は累計36万件以上、レビュー数は2万件以上。全国1,000社超と提携し、5,000件以上の提携している斎場が紹介可能です。
この点で、「葬儀レビ」さんとは大きな違いがあると思います。
「葬儀レビ」さんは最大5社の葬儀社を紹介できることをアピールポイントにしています。
対して、「いい葬儀」で紹介される葬儀社の数は最大で3社です。
ビジネスモデルが似ているので、一見すると紹介の数が多い「葬儀レビ」の方が優れたサービスに見えます。
この点はどう思われますか？
「最大3社紹介」ではありますが、お客様から希望があれば5社紹介しても構わないとは思っています。
ただ、紹介する葬儀社さんの数が多いと、逆にユーザーは選びづらくなってしまいます。
それなら、お客様に本当にマッチした葬儀社さんを1〜2社紹介する方がいいですよね。
なるほど。
大事なのは、紹介する葬儀社さんの数ではないということですね！
そうですね。
少なくとも、お客様が本当に求めているのは「紹介される葬儀社さんの数」ではないでしょう。
「小さなお葬式」のような定額仲介サービスとは、どのような違いがある？
次に、格安の定額仲介サービスと比較した場合について教えてください。
代表的なサービスに「小さなお葬式」、「よりそうのお葬式」、「イオンのお葬式」などがありますね。
まず、料金に関しては負けてもいないし、勝ってもいないと思います。
例えば、「できるだけ葬儀を安く行いたい」という要望があるお客様には、うち（＝いい葬儀）でも「小さな」さんでもできるでしょう。
逆に、「故人を盛大に見送りたい」「参列者をたくさん呼んで、華やかな葬儀にしたい」といった要望にも応えられるところが強みです。
こう考えると、「選択肢の多様性」に関しては、ご満足頂けると思います。
では、「小さなお葬式」のような格安の定額仲介サービスは、どのような点で優れていると思いますか？
「小さな」さんのようなサービスは、シンプルでわかりやすい点に魅力があると思います。
向こうは「家族葬」「一日葬」のような葬儀の形態別に、定額のプランが用意されていますからね。
プランの内容が決まっているので見積もりの際に細かい交渉がいらないですし、相場よりも費用がかかることがありません。
ただ、もちろん定額プランにも注意すべき点はあります。
それは、お客様の細かい要望を葬儀に取り入れることができないことです。
「もう少しお金をかけてもいいから、豪華にしてほしい」といった希望に沿うことが難しい場合もあります。
なるほど。
定額プランは楽だけど、それが必ずしもいいとは限らないのですね。
そうですね。
まとめると、「小さな」さんのようなサービスだと、予算内で楽に葬儀を行うことができる。
対して、「いい葬儀」は定額プランはないけれど、自分の要望をしっかりと反映した葬儀が行える。
両者にはこのような違いがあります。
例えば、うち（＝いい葬儀）だとお客様の希望する予算の範囲内で葬儀社さんを紹介して、打ち合わせをしっかりと行った上で、お客様の要望にかなった満足のいく葬儀が行えます。
「小さな」さんとうち（＝いい葬儀）では、根本的にサービスモデルが違うんですよ。
「小さな」さんは「小さな」さんとしてサービスを提供している葬儀社さんが全国にあるため、プランや料金は画一的です。
それに対して、「いい葬儀」はご紹介した葬儀社さんが詳細のご希望を伺いますので、お客様それぞれのご予算に応じたサービス内容を個別に提供できます。
たとえば、話を聞いているうちに「やっぱりこっちにしたい」と思ったときには内容を変更することができます。
つまり、お客様が葬儀社さんに合わせるのか、葬儀社さんがお客様に合わせるのかという違いですね。
「いい葬儀」を利用する人へ伝えたいことはありますか？
「いい葬儀」の利用を考えているお客様に役に立つ情報があれば教えてください。
葬儀の知識がなくて、「何をどうすればいいのかわからない・・・。」という方は多いと思います。
でも、正直にわからないことを質問していただければ、うち（＝いい葬儀）の方でしっかりとご回答いたしますので安心してください。
本当に何もわからない人は、「何から聞けばいいですか？」とかでも大丈夫です。
そもそも、お客様によって聞きたいことは変わってきます。
ですので、聞きたいことは遠慮せずにどんどん聞いてほしいと思います。
こちらとしては、本当に電話さえかけていただければ大丈夫という感じですね 笑
これから、「いい葬儀」を利用するお客様にぜひ伝えておきたいことはありますか？
「事前相談や生前見積もりも大歓迎」だということを伝えたいですね。
事前相談を検討している人の中には、相談する中で過剰に営業をされないか不安に感じていたり、相談先の業者に葬儀をお願いしないといけないのではないかと悩む方が珍しくありません。
しかし、「いい葬儀」なら「今、何かを決めなくてはいけない」といった心配をせずに、見積書を見たり、事前相談ができます。
ぜひ、お気軽にご利用していただければと思います。
「いい葬儀」をどのような想いで運営していますか？
日本最大級の葬儀ポータルサイトを運営するにあたって、どのようなことを心がけていますか？
「今すぐ見つかる、家族にとっていちばんいい葬儀」を大事にしています。
これは鎌倉新書の理念とは別に、「いい葬儀」というサービスの理念として設定しています。
お客様のために、もっと努力できることがあると思うんです。
例えば、提携する葬儀社さんの数を増やすことで全国を徹底カバーして、お客様の選択肢を増やすとかですね。
そうやって、「お客様が本当に満足するためには何が必要か？」を追求していけば、必ずお客様に満足されるサービスになると思います。
業界全体として、まだまだ不透明な情報がたくさんあるのですが、僕らはそれを明確にしていきたいですね。
我々だけが情報を知っていても仕方ありませんから。
お客様が知りたいことをきちんと伝えて、後悔のない葬儀を提供する。
これが本当にできるのは、日本最大級の葬儀ポータルサイトを運営するうち（＝鎌倉新書）だけだと思っています。
日本最大級になっても、まだまだお客様のために追求できることはあるということですね。
最後に、今後よりお客様にとって利用しやすいサービスにするために、取り組もうと思っていることを教えてください。
これまで一括見積もりと一緒に送っていた資料についてですが・・・
これを「強化」しようと思っています。
ですので、今後よりいいものが出てきますよ。
これまでは、統一したものを送っていたのですが、今後はお客様の事情に合わせて個別にカスタマイズするつもりです。
例えば、お客様の地域の斎場・式場をリスト化するとかですね。
それは利用者からすると、本当にありがたいですね。
ここまでお話を聞いて、「常にお客様によりそって、お客様のために何ができるのか？」を追求する姿勢が強く感じられました。
また、実際に業界の最前線にいる方からのお話ということで、すごく参考になりました。
本日は、本当にありがとうございました。
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